凡人列車長第六章 守口貌似簡單 察言觀色不易

“各车厢乘务员请注意，各车厢乘务员请注意，车站现在就检票，请旅客车了，请家好准备，接旅客车。”列车广播里传了列车广播员，也就是家呢称的“喇叭”甜美的声音。

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3号车厢列车员李芒对边的同事调侃：“说，准备啦，准备接客喽。”

很巧，这句话被巡视车厢路的列车刘群听见了。

“李芒，怎么说话呢？会会说话?”

“噢，刘车，对起，对起刘车，就是省略了，就是接旅客车，简称接客。”李芒赶辩解。

“素质、素质，注意素质，咱们都是有素质的，知知说话，很容易让旅客曲解，这是没有其旅客，如果有其旅客在边，说这些话旅客会何想？以这个投诉，到时候段里个通报，说是让家里和的同事们怎么看待，每天的工作就是‘接客’？这么没素质，老家知吗?”刘群的话语从严厉就渡成了幽默，现了极的语言控能，让既到尴尬，又会到了其中用意。番话连打带，颇能现语言艺术。

“哦，刘车，错了，错了。以说话定多加注意，现们列车工作员的良好素质和尚品格、德等等。”李芒子也溜，也会就坡驴，句话，化解了自己的难堪。想也是，列车工作，每天接触的旅客成百千，会溜子那可行。

“赶车，准备守!”刘群说。

李芒赶戴好帽子、拿警示带、取票子、带抹布，打开车门车。

“李芒，还是闹清作业顺序，先放好踏板，踩着踏板去，再在车厢连接悬挂警示带，然翻回头手扶栏杆，把抹布叠在手扶栏杆。这步就迈去，手里拿这么多东西，累赘累赘。”刘群副恨铁成钢的。

“噢，对对对，又忘了又忘了，看这脑子。最关键是刘车，您看着在这里作业，搞得张。”李芒边在两节车厢连接，也就是两节车厢连接的档，悬挂亮黄反光的警示带，边谄笑着说。

这警示带是原是两头两个挂钩，左右两个车厢的手扶栏杆头挂个，但是有很多车型就没有手扶栏杆，比如塞拉门（也就是外观是横向开门）的车，就无法悬挂，改成为两头两块置强磁铁，头块附在车厢，这样管车型有没有手扶栏杆，都影响警示带的悬挂，悬挂警示带的目的是为了防止旅客小心走到两车厢连接时，踩落站台，警示带面印着“请勿靠近、防止坠落”八个反光字，十分醒目。

“李芒，怎么回事？是今天专门给捣还是怎么着，没醒？怎么站在两间车厢连接守？”刘群话语中带着丝怒意。

李萌委屈地说:“刘车，按规定说就得面向旅客放行方向呀，旅客从面，总能拿股对着家吧，也礼貌，又于工作呀。”

刘群说:“还知规定?是只知其知其二，只知其然，知其所以然。新规定是站台严站在两节车厢连接，怎么执行？退步讲，先说新规定，就从安全角度考虑，现在倒是面向旅客的方向了，但是站在两节车厢连接，旁边没有依靠，仅仅有条警示带，如果有旅客行李品特别多，扛包的，，那可就掉站台去了，知知？但是反之，如果站在靠车厢的地方，就即使有旅客使推都推去，因为旁边就是车厢。们铁路的规定千万能小觑，这都是辈流血又流总结的，为什么新规定让站在两节车厢连接？期是发生这样的事故的，列车员掉站台，旅客毫无所知走了。咱们这工作微的碰本免了，有的旅客个拿三四个包，本顾，们学会自己保护自己，才能务好旅客，知吗？”

“哦，知了刘车，听您的。”

李芒放好、卡住了车门地的踏板。

车门的踏板是近些年因为站台逐渐增多，普速车才开始使用。因为以普速车的站台都是低站台，旅客通车梯三节车梯登列车，现在多站台都是站台，对普速列车说，就需打开翻板，车梯，站台和车厢门踏板的度是致的，但是站台和踏板之间有个隙，约30公分左右，这个踏板就是遮住这个隙，让旅客车时渡车门地板和站台的个装置，通常由铝金制作，非常结实和，面用防材料，旅客在雨雪天气也至于倒摔伤。

李芒净了手扶栏杆，歪歪往车门站。

刘群看李芒这个站就气打。对着对讲机说：“章车，今天客流，在卧车门办理站车接和旅客接运，在3号车厢纠正李芒的守作业，有事随时。”

对讲机里传副车章岚的声音：“刘车，收到。”

刘群转头对李芒说：“小李，入路几年了？客运段几年了？们班也有两趟车了吧？”

李芒连忙回答：“客运段今年是第2年。这是咱们班第2趟车。”

“小李，入段的时候应该学守立岗这个作业标准吧。守离岗看似简单，其实可是藏玄机。”

顿了顿，刘群又说：“就拿站说吧。作为名男同志，首先立正站好，收。在站台接运这程序中就让旅客对有个初步的认识：列车员是什么样的，是是认认真真为们务？亦或是敷衍了事？旅客旦对产生了良的第印象，在车论什么务，都看顺眼。再怎么弥补也收效甚微。反之，如果给旅客树立了良好的第印象，旅客从开始就认可，即在乘务工作中有些得到位的地方，旅客也可以理解。明吗？”

李萌鼻子，说：“还有这么多的门，可真没想到，以为在门站着旅客看车票，旅客车就可以了。哦，听这么说，这守立岗还关键。”

“那是当然。举个例子吧，比如说去旅游。见到导游，导游就热洋溢地为介绍行程和安全注意事项，看去积极又主，全心全意为着想。再会说话点，谈幽默些，把忽悠得，即是到了面的景点让购，绝多也就去了，即有少数愿意购，也是对这名导游特别特别反。反之呢，如果见了名导游，开始就懒洋洋带搭理，看就是混子的，对的第印象就好，别说推销东西的，就是路少介绍两句，都恨得立马投诉。换位思考是是这个理。”

“哎哟，听您这么说，还真是这么回事。”李芒点头应是。然意识地直了板，跟并拢，立正站好。虽然是特别正规，但看去也像那么回事了。刘群正在纠正李萌的站的时候，旅客就稀稀拉拉的开始车了。

刘群和李萌并排站在车门。有旅客车，李萌只是简单的说：“，拿车票。”

等到了旅客车的隙，刘群对李芒说：“听说车门三句话吗？您好！欢乘车！请示车票，携带易燃易爆危险品车。有持站台票的，还加句，的旅客请车。”

“还是那句话，现在换位思考，是名旅客，如果车时乘务员就像样只说了名‘拿车票。’当然作为旅客也什么毛病，但是给旅客的觉，站在这就是看车票的。如果把‘三句话’说，立刻让旅客到，这名乘务员谈得，业务熟练，看这说话都是的。觉得旅客会会因此看眼呢？”

“哎，还真别说，是换位思考，旅客还真是这么想。”

正说话间名女旅客领着个三四岁的小孩车。李芒学着刘群把三句话说了。马这名带小孩的旅客，就对李芒投了样的目光，也回了句：“您好！”

刘群说：“帮扶这名小朋友车。”李芒弯，扶住小朋友的胳膊，对小朋友说：“小朋友，看注意，慢点，小朋友旅途愉。”说完，又打趣地说：“小朋友能携带危险品车哟！”

“嘿，说李芒这可倒是会现学现卖，还青于蓝胜于蓝了，标准加幽默，子就拉近了和旅客的距离。”刘群夸赞。

“唉，谢谢，谢谢刘车夸奖，这也是站在您这位巨的肩膀，这是。”

“小子，小心踹！注意，车门的‘严携带易燃易爆品’这句话也非常关键，当然正常旅客觉得没什么，但是如果有旅客真正携带着易燃易爆等危险品的时候，当说这句话的时候，的行为举止就很有可能会有些异常，此时通察言观，发现了异常，就应该迅速报告车和乘警理，咱们客运这行呢，就得眼神刁钻，时间了，基本看这个眼，概就得知是从事什么职业，是是通勤职工，有没有想逃票？有没有逃避眼神的意思？这样的话车以务起，就会有的放矢、分门别类。比如说以就经常碰见有买站地的旅客，车时畏手畏、眼神闪烁，跟说话本敢搭茬，敢和对视，再加看的车票站地，而且行李包裹众多，明显就是坐站地的。这样就到心中有数，到站就提醒车，如果车，就通知列车、值班员为补办车票。”

“哦，那以是是就成了眼金睛了？够酷哦。”李芒听着有些奋。

“结现在的法律，对携带危险品和车，咱们的‘三句话’还有个提示、警示作用，潜台词是，们可是提醒了呀，们非带、或者非车，造成好的果，们责任自付哦。”刘群严肃地说。

“哦，明了，这个多少懂些，到这个提示义务以，们就可以减或免除责任了！咱们这‘三句话’还带有法律质！厉害，现在突然觉得，列车员这个工作也蛮的哟！”

“那是，千万看了自己。看似个列车工作员，说小了是代表这个列车、这个车队、这个客运段乃至于集团公司，甚至是代表整个铁路的形象！”刘群说这句话的时候，语气自信而坚定。

“还有，通勤职工坐车也是咱们铁路的特。注意观察，通勤职工般走路是慌忙，三三两两，说话是呼小，本没把自己当外，到最两分钟是绝对会现的。哪个车厢少？们就会到哪个车厢，有时还跑到卧铺车厢坐几站。”刘群说。

“通勤职工坐车，咱们般都适当给予照顾。绝多数都错，但是也有极少数在车厢里烟的，喊的，喝酒的等等。这时，们的工作就务和管理相结，为了多数旅客的旅行环境，需面制止。”刘群接着说。

“对待旅客就分门别类，到全面务和重点照顾相结。车门帮扶的重点旅客也是重的环，有老幼病残重点旅客车时，帮扶把，让旅客会到非常切。这方面也可以避免旅客在登车时受到意外伤害......”